播客:CIO十字路口– GSA TTS Edition

自从冠状病毒大流行发生以来的八周内,这通常是理所当然的,这是一个简单但至关重要的事实:将联邦政府提供关键服务的能力结合在一起的关键是将企业联系在一起的技术。联邦IT从字面上将我们团结在一起–作为政府和国家。随着政府IT运营达到稳定状态并着眼于数字现代化的新篇章,MeriTalk记述了 不为人知的故事 -以及该努力的教训。今天,我们正在检查总务管理局的技术转换服务(TTS)运营…

TTS加快对代理商的快速响应– CIO Q&A

如果您在大街上向一百个人询问他们对TTS的了解,那么您很难获得一个好的答案。但是,如果您是关注IT现代化的联邦机构CIO,那么答案很可能是:“我让他们进行快速拨号。”

TTS通常只有几百个灵魂,是一个相对较小的部门,通常情况下会与代理机构签约,率先进行现代化项目-思考云,基础设施,联络中心等。但是在这些非同寻常的时代,TTS成为了昨天必须完成的大流行应对援助的必经之路。

首先,故事由数字组成。 TTS已经投入了10,000多小时的工作时间-多达其人才库的20%-来应对快速的联邦机构大流行反应。皇冠上的一颗明珠是支持小型企业管理局(SBA)的薪资保护计划(PPP)的身份验证技术,该计划已筹集了超过一半的资金(是的,这是T级的万亿美元),以保持企业的持续运营,其中超过110,000次登录。

另一个是与卫生和公共服务部(HHS)开展的重要公民服务工作,以建立telehealth.hhs.gov,为备受关注的公众提供资源,并在一周内完成。再加上近1,000个FedRAMP可重用性请求,努力满足USA.gov激增的需求(达到250万个网站点击量),并在呼叫量增加75%的情况下将联系中心转移到远程办公,您开始明白了。

那么,在大流行中您将向谁寻求IT帮助?可能就是这个人–GSA联邦采购服务局副局长兼TTS主任Anil 切里扬。 切里扬在接受MeriTalk独家采访时讲述了该组织如何投入战斗的故事。他为政府提供了最大的教训–现在是时候加快数字化转型的步伐了。

MeriTalk:您能否提供一些指标来说明在与联邦机构任务相关的大流行期间您的工作取得了成功?

切里扬:TTS在COVID-19响应上花费了超过10,000个工作小时。在我们的18楼,卓越中心和总统创新研究员组织之间,我们已经与众多机构紧密合作,因此自然而然地,我们被要求为应对流感大流行的机构做大量工作。随着代理商获得更多数字化采用,我们的平台(例如login.gov和cloud.gov)需求量很大。

然后,借助我们的FedRAMP系统,我们’就FedRAMP的可重用性而言,有大约1,000个请求’来自所有不同的机构。最后,我们 ’获得了全民服务–诸如USA.gov,digital.gov,search.gov之类的东西,以及所有这些在需求方面的确已激增。

MeriTalk:您能否给我们一些具体的示例,以了解云的采用,基础架构优化,联系中心和客户体验?

切里扬: 我们可以举一些例子’暂时不要谈论,因为我们需要获得批准的机构批准,但让我告诉您我们可以谈论的内容。

我们开始进行COVID响应后,就已经进行了大量的工作,’每个机构(如卫生和公共服务部(HHS))都已完成此操作。他们最大的推动力之一’远程医疗是我们正在努力的工作–您如何快速确定自己是否患有症状,并在进入测试之前先在线进行所有操作。

因此,我们的团队一直与HHS人员紧密合作,共同开发一个名为telehealth.hhs.gov的网站。结果就是您想要了解的有关远程医疗的一切,它’都在那里。您现在可以上网查找它。这项工作大约在一周内完成,这是一个很短的时间来启动和运行类似的东西。

另一个大的,也许是我们最引以为傲的是,我们正在与小型企业管理局(SBA)和该机构的CIO Maria Roat一起在CARES批准的用于薪水保护计划(PPP)的贷方网关上开展工作法案。 PPP程序使用第一个版本,现在我们使用第二个版本。他们需要启动站点并开始运行,而我们的平台login.gov实际上是在此进行身份验证的核心平台。

所以我们’现在,已经有超过110,000人使用我们的SBA登录平台登录。我们与Maria紧密合作,她的团队开始运作,这是一项巨大的工作。您在其中捕获了大部分 面试 与玛丽亚(Maria)合作,但我们的团队积极与她合作,以实现这一目标。因此,就数字采用,更好的用户体验,激励措施的检查而言,这是我们参与的一项真正快节奏的工作。

MeriTalk:TTS有多少人,他们最近有多少工作致力于应对流行病?

切里扬: 粗略地说,10,000小时约为我们总小时的15%到20%。总计,我们总共有280个– 10,000小时可能是我们这个数字的低端。它不包括我们正在使用的承包商,因此可能要高得多。

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MeriTalk:启用远程办公显然是您的第一要务,您还关注哪些其他方面?您谈到了login.gov,还有其他地方吗?

切里扬:其他是Digital.gov和USA.gov,这些是我们’我们到那里去帮助市民。我们与国土安全部(DHS)紧密合作,其中有一种称为紧急支援功能– ESF-15。一旦出现此类情况,ESF-15就会成立,而USA.gov和Digital.gov是ESF-15做出回应的核心组成部分。

试想一下这个联络中心–如果您是公民,并且遇到问题,那么请先谈谈安全性。我们接到了许多市民的电话,他们担心他们在哪里得到失业检查,他们将要做什么,他们将如何应对,疾病预防控制中心的准则反映了什么。他们首先致电USA.gov,我们的交易量和活动量迅速增加。

不仅如此,我们还必须将联络中心转移到专注于远程办公而非本地部署,因此所有这些工作都必须以非常快的速度完成。这是一个很好的例子,说明团队是如何加入其中并真正进行更改的。 Digital.gov是该版本的网络版本,因此可以为所有代理商提供指导,并且也与ESF-15紧密相关。

USA.gov团队致力于继续向公众提供信息,因此,确保在美国公众寻找答案的过程中进行交流是该团队的首要任务。 USA.gov联络中心团队致力于将工作人员转变为在家工作的模式,其中包括超过45名信息专家,他们接听电话并回复公众的电子邮件和聊天。这样做不会影响所提供服务的质量。

MeriTalk: 您还可以分享有关USA.gov看到的交易量的其他指标吗?

切里扬: 此外,USA.gov正在扩大合作伙伴机构在社交媒体和电子邮件上的关键消息,并处理到其呼叫中心的前所未有的呼叫和聊天。迄今为止,该网页已被浏览超过250万次,并且呼叫中心已收到来自公众的129,000多个问题,比去年同期增长了约75%。

MeriTalk:从您的角度来看,政府从这次大流行活动中学到的最大的IT教训是什么?

切里扬:我确定您已经看过模因询问,数字化转型的最大影响者是CIO,CEO还是COVID-19… I think if there’一课学到了’现在是时候让您成为CIO,让我们推动更多的远程办公,让我们推动所有这些数字化转型计划。您谈论的是login.gov和cloud.gov以及我们拥有的所有这些东西– CIO在如何使他们的代理机构变得更加数字化方面存在相同的问题。现在是时候采取这项措施并推动其投资了。

MeriTalk:我们的印象是TTS通常通过与代理机构进行一系列固定的合作来运作,但在大流行中,这听起来像是您在与各种人员一起工作。该流程是如何进行的–是打给代理商的电话,您如何对优先级进行排序?

切里扬: 我们的许多项目都是我们与代理机构签订的机构间协议,并且我们会一直保持进展。但是,在这种大流行中,基于我们与许多机构的关系以及我们现有的联系,我们’我们被要求与代理商做很多不同的事情。

It’这几乎是自然的过程–你们已经在这里,这里和这里为我们提供帮助。 SBA是一个很好的例子。他们知道我们的login.gov功能,我们’一直在和他们进行对话。实际上,我们将在今年下半年在贷款人门户上启动该试验,而Maria基本上说:“嘿,我们明天需要它,让我们继续前进。”以便’与现有飞行员的现有关系,他们只是跳了一步,就将其向前推进。

还有像FedRAMP,USA.gov和digital.gov之类的东西,它们是跨机构的计划,我想我们’只是幸运的是我们’从代码的角度来看,它们重新插入了许多具有正确响应者的工具中。

我们感到惊讶的是,在某些情况下,即使在这个虚拟世界中,我们’重新以完全虚拟的方式启动项目。我们将会有几条公告 ’在下个星期左右重新制作,这将是令人兴奋的。它’与COVID不相关,但它们’已经发射,他们开始了,我们’将其发布给媒体。 (编者注:在本次采访之后,TTS宣布了卓越中心的现代化项目与 食品和药物管理局国立卫生研究院

MeriTalk:您对大流行期间以及从大流行中政府间合作提出任何建议吗?

切里扬: 我认为代理商的CIO和管理与预算办公室(OMB)可以继续研究如何在代理商之间实施共享标准。我们有多个电子邮件系统和协作工具。现在是时候开始考虑标准化的基础设施功能了吗?也许吧,也许不是。要实现这一目标是一项艰巨的任务。

MeriTalk:您能告诉我们有关危机第一周左右的日子吗?从那时起您的日子如何改变?您是否完全确立了新常态?现在看起来像什么?

切里扬: 很难不在办公室,而是尝试从沙发上做所有事情。很明显,我们需要在GSA内部与其他机构,[联邦CIO] Suzette Kent和OMB进行日常沟通。所有这些交流都是非常积极的事情-不仅是从业务角度而言。

对于某些人来说,这是一个艰难的时期,特别是那些正在处理这种病毒的真正后果的人,无论他们是有病的亲人还是独自在家度过的日子。沟通很重要。我们开始了非正式的欢乐时光和其他活动,以使人们感到参与和联系。

MeriTalk: 您想大声疾呼TTS,GSA或整个政府部门的其他成员吗?

切里扬: 我们的团队做得非常出色。在未来的出色工作中,我想强调很多其他内容,但仅举几例-我们在Brian Whittaker领导下的18F团队,与Bob De Luca合作的CoE团队,与Dominic Sale的解决方案团队,Josh Di弗朗西斯(Frances)担任总统创新奖学金(PIF)计划的领导者,而现在是客户与市场负责人的哈里·李(Harry Lee)与白宫就许多此类倡议进行了合作。我们有一支很棒的团队。我很幸运能与这么多好人一起工作。

MeriTalk: 一个大问题是:由于大流行,我们的政府和社会将发生什么变化—我们将做什么,这是新的,我们将停止做什么?

切里扬:我认为数字购物是其中之一。不过,我们在技术行业中处于正确的位置。现在是时候发光了。无论是AI还是物联网,还是将所有内容虚拟地捆绑在一起,技术行业目前都在解决实际挑战,我们将继续前进。

MeriTalk: 您和您的团队如何在没有我们所知道的会议的世界中运作?您如何与行业互动?

切里扬:这是重做传统会议样式和格式的机会,您可以在其中拥有主要舞台和分组讨论室。如果您问任何人他们从会议中得到什么,他们总是说网络和非正式交流。我们如何在虚拟环境中重新创建那些偶然的互动?尽管如此,我们仍然需要召开会议。我们仍然需要与行业的互动。

MeriTalk:在MeriTalk之前,我们成立了一个名为Telework Exchange的小组。我们在制定2012年远程办公增强法方面发挥了重要作用,该法案将远程办公从选择加入模式转变为选择退出模式。当时,GSA政府范围的政策办公室非常参与泛政府的远程办公计划。您认为这会继续前进吗?此后,GSA将在远程办公中扮演什么角色?

切里扬: 我们正在尝试以团队的方式解决这一问题。当我们确定如何以及何时返回建筑物时,问题就变成了我们需要在办公室里找谁,为什么?目前,这些讨论主要是由队友的健康和安全驱动的。在COVID之前的世界中,“必须”在办公室中的人数很多。但是现在,情况将会改变。如果您是公共建筑服务(PBS)的建筑经理,则可能需要亲自上场。但是,如果您是GSA合同专家,则可以在家中完成大部分工作。有趣的是,随着我们在政府范围内继续进行这些对话,它会如何震撼。

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